FCR Tỉ lệ gọi lại phản ánh hiệu quả của Call Center

Là IT phụ trách mảng báo cáo trong một công ty mình hay tiếp xúc với phòng Dịch vụ khách hàng (Call center).

Một chỉ số mình cần tính đó là chỉ số FCR: tỉ lệ cuộc gọi lại sau lần đầu tiên của khách hàng.

Ý nghĩa: từ chỉ số này ta có thể đo độ hiệu của quả Call Center cũng như độ hài lòng, yếu tố về dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.

Cách tính trong tháng:

A: Số KH chỉ gọi 1 lần

B: Số KH mà khoảng cách gọi 2 lần liên tiếp lớn hơn 7 ngày

C: Số KH mà khoảng cách gọi 2 lần liên tiếp nhỏ hơn hoặc bằng 7 ngày

Tỉ lệ sẽ được tính bằng công thức:

FCR = (A+B)/(A+B+C)

Để tính chỉ số này cũng bật ra được khá nhiều điều trong việc sử dụng SQL Develop của mình.

Một bình luận về “FCR Tỉ lệ gọi lại phản ánh hiệu quả của Call Center”

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *